仮説と検証

仮説と検証は自身の成長の為に欠かせないスキルであると感じます。
PDCAは正にこの仮説と検証を繰り返し行うサイクルであり、
この数ヶ月間はこのPDCAに関する本を数冊読み漁っていた私は
ある課題を持って日々業務に勤しんでいます。

その課題とは【組織としての成長のPDCAを回す】事です。
そしてこの課題を実現する為、会社の重点課題の一つでもある
品質向上活動においてこの仮説と検証を繰り返している最中です。

その事例として私が数ヶ月前にぶち上げた仮説により、直近２ヶ月間は高く推移していた
スタッフサービスポイントですが、2月の速報値は大きく減速・・・
先月は4.1以上で推移していたポイントは4.0まで大幅なマイナス・・・
たかが、0.1ポイントの減少と思われるかもしれませんが、
このコンマ数ポイントが実は大きな影響を及ぼすのです・・・
事業所ランクも上位に位置していたのが、大きく後退し、
下位グループまで落ち込む始末です。

私はこの速報値を見て一瞬ゾッとしました・・・
それは私のぶち上げた仮説が検討外れかもしれない事を意味しており、
怖くなりました。

そして各部門の詳細なポイントを確認しました。
その数値を見てさらに困惑したのですが、
各部門の数値は決して低い数値ではないにも関わらず、
全体のポイントは大きく下落・・・
全体のサービスポイントを引き上げているポイントが見つからないのです・・・

それでも私は答えを求め、２日間程悩みました。
あくまで仮説の為、間違っている可能性がある事。
その為の検証作業であり、間違っていたなら軌道修正をすれば良い。
答えは必ず見つかる！と折れそうになる気持ちを必死にかき消しながら
資料の各項目と睨めっこし、全体のポイントと強く関連のある項目を
探しました。

数値と睨めっこしていると何となくこれではないか？
というものが見えてきました。
それは数ヶ月前に重点強化を掲げていた部署の満足度数値が
少しずつではありますが、確実に下がっていたのです。
タブレット導入により、一旦落ち込んだ満足度の数値を
2月に挽回したレストランや、高い満足度を維持しているフロント。
そしてこの部署の数値の微減を加味して、相関分析を実施すると。
お客様が満足しているという回答はこの部署との満足度との関わりが
非常に高い事に再度気づきました。

という事は再度この部署の強化を図る為、人員を大きく割き、
お客様対応の質を上げれば、満足度は上がるかもしれない！
という結論に至りました。

今回の敗因ははこの部署とお客様の満足度の相関が
高い事に気付いていつつも、単月でお客様の評価が大きく跳ね上がった為、
この強化施策を緩めてしまった事にあったのです・・・

徹底してこの部署の強化を図り、その質を上げる一連の対応を定着させることこそ
お客様の満足度向上に繋がる！かもしれない、という新たな仮説を持ち、
残り２週間、自分の出来る事を精一杯やり切る覚悟を決めた私でした。

働くヒトランキング